La era de la IA ha llegado y supone un cambio fundamental con respecto a las eras digital y móvil, que han definido la innovación organizativa en las dos últimas décadas. En estas fases anteriores, las empresas se adaptaron a las nuevas tecnologías para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y mejorar su eficiencia operativa. Ahora, la IA no solo promete adaptación, sino también una transformación real que desbloquea oportunidades para redefinir estrategias, mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento. Para las organizaciones, especialmente las del sector servicios financieros, esta era de la IA exige una combinación de previsión, agilidad y estrecha colaboración entre los equipos de liderazgo y tecnología para navegar por un panorama cada vez más impulsado por la IA.
Transformación basada en datos: lecciones de Klarna
Klarna, proveedor líder mundial de pagos, ilustra el potencial transformador de la IA para impulsar la estrategia organizacional. Entre los avances recientes se encuentra su asistente de atención al cliente impulsado por IA, que ahora gestiona dos tercios de las interacciones de atención al cliente, gestionando la carga de trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo y reduciendo las consultas repetidas en un 25%. Del mismo modo, el asistente interno de IA de Klarna, Kiki, admite más de 2.000 consultas diarias de los empleados, lo que agiliza los procesos internos y fomenta la transparencia. Esta adopción de la IA no solo ha mejorado la eficiencia, sino que ha contribuido a un crecimiento de los ingresos del 27% a principios de 2024, lo que demuestra los beneficios financieros de las iniciativas de IA alineadas.
Sin embargo, el éxito de Klarna no se limita a la tecnología. Es una cuestión de estrategia. El CEO de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, destacó recientemente el compromiso de la compañía de reinvertir las eficiencias impulsadas por la IA en el desarrollo de los empleados, como la aceleración de los aumentos salariales.
Al incorporar la IA en todas las operaciones y alinear las iniciativas con los objetivos a largo plazo, la empresa ejemplifica cómo los servicios financieros pueden aprovechar la IA de manera estratégica. Para los bancos y las instituciones tradicionales, que pueden carecer de la agilidad de Klarna, la clave está en la adopción estructurada e incremental.
Alinear la IA con los objetivos estratégicos
Las iniciativas de IA deben estar estrechamente vinculadas a la estrategia de la organización para garantizar resultados medibles. Esta alineación es particularmente crítica para los bancos, donde los requisitos regulatorios y los sistemas heredados presentan desafíos únicos. Los líderes y los equipos de tecnología deben colaborar para:
- Definir objetivos estratégicos: Identifica cómo la IA se alinea con objetivos clave como mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa o innovar productos y servicios.
- Priorizar proyectos viables: Las instituciones establecidas deben equilibrar la ambición con el realismo, centrándose en proyectos con beneficios tangibles que se alineen con las restricciones regulatorias y operativas.
- Mitigar los riesgos: Establecer marcos de gobernanza para garantizar que las implementaciones de IA cumplan con los estándares éticos y de privacidad de datos, al tiempo que se minimizan las interrupciones operativas y el posible uso indebido.
- Garantizar la supervisión humana: Se debe mantener un enfoque humano para garantizar el control de calidad. Si bien la IA puede ayudar a acelerar la productividad, el seguimiento y la validación de los resultados garantizan que los humanos sigan tomando decisiones críticas. En un proyecto reciente, MBC llevó a cabo revisiones de datos mensuales estructuradas para analizar e identificar falsos positivos, lo cual fue un paso vital no solo para vigilar de cerca los resultados, sino también para retroalimentar y mejorar iterativamente los modelos existentes.
- Fomentar la colaboración interfuncional: los equipos interdepartamentales que integran las funciones de cumplimiento, tecnología y estrategia son fundamentales para son fundamentales para una implantación cohesionada.
Oportunidades para Bancos e Instituciones Financieras
A diferencia de las fintechs, muchos bancos operan dentro de un marco heredado y, a menudo, monolítico que hace que la adopción rápida de la IA sea más compleja. Sin embargo, poseen fortalezas fundamentales, como vastas bases de clientes, confianza establecida y acceso a grandes conjuntos de datos. Al adoptar un enfoque incremental, los bancos pueden:
- Aprovechar los activos de datos: utilizar la IA para obtener información procesable a partir de datos históricos y transaccionales para personalizar las ofertas y mejorar las evaluaciones de riesgos.
- Automatizar los procesos rutinarios: tener el foco en la automatización impulsada por IA en áreas como el procesamiento de préstamos, la detección de fraudes y el servicio al cliente para liberar recursos para tareas de mayor valor.
- Colaborar en iniciativas de la industria: Los bancos pueden participar en marcos de colaboración, como plataformas de IA compartidas o consorcios liderados por la industria, para acelerar la innovación mientras distribuyen costos y riesgos.
Directrices para el crecimiento impulsado por la IA
Las instituciones financieras deben adoptar un enfoque estructurado de la IA que incluya lo siguiente:
- Empezar con casos de uso estratégicos: identificar oportunidades de alto valor en las que la IA pueda tener un impacto inmediato, como respaldar el servicio al cliente, mejorar la detección de fraudes o reducir los tiempos de aprobación de préstamos.
- Invertir en infraestructura: modernizar los sistemas heredados para garantizar la compatibilidad con las tecnologías de IA y respaldar la escalabilidad de los datos.
- Desarrollar la experiencia interna: Crear capacidades internas de IA a través de la formación y la adquisición de talento, asegurando que los equipos puedan implementar y administrar soluciones de manera efectiva. Asociarse con empresas como MBC para complementar estos conocimientos con experiencia en entregas digitales de calidad.
- Supervisar y perfeccionar: implementar KPI para medir el impacto de la IA, iterando en proyectos para optimizar los resultados.
- Equilibrar la innovación con la gobernanza: establecer políticas claras en torno a la ética, la privacidad de los datos y el cumplimiento de la IA, creando una base de confianza con los clientes y los reguladores.
Adoptar las innovaciones del futuro
Si bien las capacidades actuales de IA, como el análisis predictivo y la automatización, son transformadoras, las tecnologías emergentes, como la IA generativa y los sistemas autónomos de toma de decisiones, impulsarán la próxima ola de innovación. Los bancos y las instituciones financieras deben seguir siendo proactivos en la exploración de estos avances, al tiempo que gestionan cuidadosamente los riesgos.
La IA agentica, que permite a los sistemas actuar de forma autónoma, ofrece interesantes posibilidades para la toma de decisiones en escenarios complejos en los que varios agentes pueden interactuar y supervisarse entre sí, ya sea en una estructura peer-to-peer o jerárquica. Mediante la adopción de programas piloto y el fomento de una cultura de experimentación, los operadores tradicionales pueden adelantarse a estos avances.
¿Cómo puede ayudar MBC?
En MBC, llevamos años ayudando a las organizaciones a navegar por las complejidades de la adopción digital, y la IA es solo el siguiente paso en la evolución de lo digital. En el caso de los servicios financieros, podemos ayudar a alinear las iniciativas de IA con los objetivos estratégicos y, al mismo tiempo, abordar los desafíos únicos que plantean los sistemas y marcos regulatorios heredados. Ya sea para realizar estudios de viabilidad, desarrollar hojas de ruta de IA o garantizar una entrega de calidad, nuestras soluciones personalizadas garantizan resultados medibles.
La asociación con MBC permite a las organizaciones aprovechar el potencial de la IA de manera efectiva, posicionándose para un crecimiento sostenible en la era digital.
Conclusión
La era digital exige un enfoque estratégico de la innovación, especialmente para los servicios financieros. El éxito de Klarna pone de manifiesto el potencial transformador de la IA cuando se alinea con los objetivos estratégicos, pero las lecciones se aplican por igual a los bancos y a los operadores tradicionales. Al fomentar la colaboración, adoptar enfoques estructurados y adoptar tecnologías emergentes, las organizaciones pueden dirigir su dirección con confianza.
Con las asociaciones y estrategias adecuadas, las instituciones financieras pueden sortear los desafíos de la era digital, impulsando el crecimiento y manteniendo la competitividad en el mercado. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo para explorar cómo podemos ayudarte en tu proceso de transformación de la IA.