El abuso económico es una forma de control oculto y dañino que afecta a miles de personas, especialmente durante crisis financieras o domésticas. Las entidades financieras son responsables de abordar este problema y han hecho esfuerzos para atender las necesidades de sus clientes vulnerables. Pero equilibrar la protección del cliente con los desafíos éticos y operativos es complejo. Una preocupación cada vez mayor son los mensajes abusivos, en los que los autores utilizan los campos de referencia que acompañan a los pagos para enviar comentarios dañinos o controladores a los destinatarios.
Referencias de pago abusivas: una preocupación creciente
Los abusadores utilizan estas referencias de pago para enviar blasfemias, amenazas que son veladas o evidentes, o incluso frases como «Te amo», tres palabras aparentemente inofensivas pero potencialmente desencadenantes para las víctimas. Algunos delincuentes explotan aún más el sistema enviando «mensajes de cadena», en los que se utilizan múltiples pagos pequeños para crear sentencias más largas o comunicaciones abusivas, llegando incluso a enviar una carta a la vez por un céntimo. Este tipo de táctica se aprovecha deliberadamente de las referencias de pago, lo que dificulta que los sistemas de detección detecten intenciones abusivas. Estos comportamientos ponen de manifiesto la necesidad de que las instituciones financieras adapten continuamente sus métodos de detección.
Las implicaciones de los mensajes abusivos no controlados son significativas. Las víctimas a menudo experimentan una mayor angustia emocional, lo que lleva a una pérdida de confianza en los sistemas financieros. A medida que los abusadores encuentran formas cada vez más sofisticadas de manipular las referencias de pago, las instituciones financieras deben innovar constantemente sus métodos de detección para mantenerse a la vanguardia.
Desafíos éticos en la protección del cliente
Los esfuerzos para proteger a las víctimas plantean dilemas éticos:
- Equilibrio entre privacidad y control: los bancos deben navegar por la delgada línea que separa el control de las transacciones del respeto a la intimidad de los clientes. Si se excede este límite, podría suscitarse preocupación por una vigilancia excesiva y erosionar la confianza. ¿Deberían los bancos vigilar proactivamente las cuentas en busca de este tipo de actividad o confiar en que los destinatarios se quejen antes de actuar? Incluso cuando un destinatario no se queja, la intervención proactiva de los bancos puede alertar erróneamente a los delincuentes.
- Ambigüedad de intenciones: Diferenciar los mensajes abusivos de las bromas inofensivas es todo un reto. Aunque el contexto puede aclarar la intención, evaluarla sin invadir la privacidad es un obstáculo importante.
- Cierres de cuentas: El cierre de la cuenta de un abusador puede perjudicar inadvertidamente a las víctimas, ya que se cortan pagos críticos como la manutención de los hijos o el pago de la pensión alimenticia. Esto plantea un dilema a los bancos que intentan penalizar el comportamiento abusivo sin causar daños colaterales.
En el Reino Unido, las cuentas bancarias básicas añaden más complejidad, ya que están protegidas por una normativa específica que dificulta su cierre, incluso en casos de uso indebido. UK Finance ha propuesto cambios en la normativa sobre cuentas de pago de 2015 para abordar las referencias de pago que causen perjuicio y acoso, y garantizar que las entidades puedan actuar con más decisión, incluso con las cuentas bancarias básicas.
Lecciones de los líderes para abordar el abuso económico
El informe «Del control a la libertad financiera» de UK Finance destaca soluciones prácticas, como:
- Bloqueo de referencias de pago: permitir a las víctimas bloquear referencias específicas u ocultar mensajes abusivos reduce el trauma al tiempo que se preservan las transacciones necesarias.
- Detección de IA: aprovechar la inteligencia artificial para identificar patrones de abuso, como transacciones repetidas de poco valor o lenguaje codificado, mejora la capacidad de detección.
- Colaboración: La colaboración con organizaciones benéficas contra el maltrato doméstico permite a los bancos comprender mejor las necesidades de las víctimas supervivientes y perfeccionar sus estrategias de respuesta.
A nivel internacional, el Commonwealth Bank of Australia (CBA) ha dado ejemplo a través de su iniciativa «Next Chapter». Al capacitar al personal para reconocer las señales de abuso, asociarse con organizaciones especializadas e implementar herramientas para incitar a los remitentes a reconsiderar los mensajes abusivos, el CBA ha fomentado una mayor responsabilidad y disuasión. Estas medidas proactivas no solo protegen a las víctimas, sino que también crean un entorno financiero más seguro en general.
A escala internacional, el Commonwealth Bank of Australia (CBA) ha dado ejemplo con su iniciativa «Next Chapter». Al formar a su personal para que reconozca las señales de abuso, asociarse con organizaciones especializadas e implantar herramientas para instar a los remitentes a reconsiderar los mensajes abusivos, el CBA ha fomentado una mayor responsabilidad y disuasión. Estas medidas proactivas no solo protegen a las víctimas, sino que también contribuyen a crear un entorno financiero más seguro en general.
El papel de la IA en la detección de abusos
Las tecnologías de IA pueden ser fundamentales para abordar las referencias de pago abusivas:
- Reconocimiento de patrones: Los algoritmos avanzados pueden identificar tendencias, como pagos frecuentes de poco valor combinados con un lenguaje hostil, que pueden indicar posibles abusos.
- Procesamiento del lenguaje natural (PNL): El PNL permite a los sistemas detectar lenguaje sutil o codificado, que la detección tradicional de palabras clave podría pasar por alto, o donde se utilizan números para reemplazar letras.
- Aprendizaje continuo: Los modelos de aprendizaje automático pueden evolucionar para reconocer nuevas formas de abuso a medida que surgen, adelantándose a las tácticas de los abusadores.
La adaptabilidad de la IA la convierte en una herramienta poderosa, pero debe implementarse de manera responsable para evitar consecuencias no deseadas.
Abordar las preocupaciones éticas con la IA
El uso de la IA para detectar el abuso económico plantea sus propias cuestiones éticas:
- Privacidad de datos: El análisis de datos de pago confidenciales debe cumplir con las leyes de privacidad y mantener la confianza del cliente.
- Prevención de sesgos: Los modelos de IA deben probarse rigurosamente para evitar imprecisiones que puedan penalizar injustamente a las personas o no identificar abusos genuinos.
- Transparencia: Los bancos deben comunicar abiertamente cómo se utiliza la IA en la detección de abusos, asegurándose de que los clientes entiendan su propósito y sus limitaciones.
Al abordar estas preocupaciones, las instituciones financieras pueden implementar soluciones de IA de manera efectiva y ética.
Soluciones prácticas para proteger a las víctimas
Para proteger a las víctimas de manera efectiva, las instituciones financieras deben considerar:
- Protecciones personalizadas: Permite a las víctimas bloquear remitentes específicos u ocultar referencias de pago, lo que les permite recuperar el control de sus interacciones financieras.
- Formación del personal: Dotar a los empleados de las habilidades necesarias para reconocer y manejar los casos de abuso económico de manera sensible y eficaz.
- Defensa legislativa: Impulsar cambios en las leyes para abordar las brechas, como permitir el cierre de cuentas bancarias básicas abusivas sin restricciones indebidas.
- Colaboración intersectorial: Promover asociaciones con organizaciones benéficas, responsables políticos y proveedores de tecnología para desarrollar soluciones integrales que aborden la naturaleza multifacética del abuso económico.
¿Cómo puede ayudar MBC?
En MBC ayudamos a las entidades financieras a hacer frente a los abusos económicos con soluciones personalizadas. Recientemente, hemos ayudado a un banco a bloquear referencias de pago abusivas, asesorándole en materia de cumplimiento normativo y análisis de datos, y facilitando la colaboración interdisciplinar para llevar a cabo el proyecto con éxito. Nuestra experiencia permite establecer puentes entre los requisitos normativos y su aplicación práctica, garantizando que los bancos puedan proteger eficazmente a los clientes vulnerables.
Más allá del apoyo técnico, orientamos a las organizaciones para que desarrollen marcos de colaboración que prioricen la seguridad de los clientes y las prácticas éticas. Nuestro enfoque garantiza que las entidades financieras puedan adaptarse a los nuevos retos y mantener al mismo tiempo unas normas éticas y una comunicación abierta.
Conclusión
Los abusos económicos plantean retos complejos que requieren respuestas innovadoras y éticas. Las referencias de pago abusivas son solo una parte de un problema más amplio que requiere la atención de las instituciones financieras. Si aprenden de los líderes, aprovechan las tecnologías avanzadas y adoptan un enfoque centrado en el cliente, los bancos pueden dar pasos significativos en la protección de las personas vulnerables.
La asociación con MBC garantiza un enfoque estratégico y eficaz para hacer frente a estos retos, facultando a las instituciones financieras para apoyar a sus clientes al tiempo que cumplen las normas éticas más estrictas.